Perché Swissmedic ha deciso di creare un team per le richieste?
Therese: «Il team per le richieste esiste dalla fusione tra l’Unità principale agenti terapeutici dell’UFSP e l’Ufficio intercantonale di controllo dei medicamenti (UICM), che ha portato alla fondazione di Swissmedic. In passato, tutte le richieste arrivavano tramite lettera, fax o telefono. Ciascuna di esse, inoltre, veniva stampata e archiviata in modo ordinato in una cartella sospesa…»
Pia: «Fino a prima della pandemia, la quota di richieste trattate telefonicamente arrivava ancora al 30 per cento. Ora si fa quasi tutto per iscritto, il più delle volte via e-mail.»
C’è una tipica domanda ricorrente?
Barbara: «Non ce n’è una in particolare. Spesso però riceviamo quesiti su effetti collaterali o su temi caldi che attirano l’attenzione dal pubblico.»
Miro: «Il tema del momento, ad esempio, è la nuova regolamentazione dei dispositivi medico-diagnostici in vitro.»
Danila: «Tra l’altro riceviamo spesso domande a cui non possiamo rispondere: ad esempio, informazioni sui prezzi dei medicamenti o sui motivi per cui la cassa malati non si assume i costi delle terapie. Ogni volta dobbiamo spiegare quali sono le nostre competenze ai sensi del diritto in materia di agenti terapeutici e soprattutto per quali aspetti Swissmedic non ha un mandato legale.»
Quali sono i periodi o i giorni in cui siete più impegnati?
Therese: «Quando ci sono modifiche sostanziali o revisioni di leggi, non abbiamo un attimo di tregua. Ci capita anche di ricevere una sfilza di e-mail spedite nel bel mezzo della notte; in questi casi dobbiamo essere sempre efficienti e reattivi.»
Danila: «Un’altra cosa che notiamo è che la gente ci scrive più spesso nei giorni festivi e quando fa brutto tempo. A ciò, ovviamente, si aggiunge l’influenza dei media: quando ci sono questioni controverse o notizie dai toni allarmistici, gli effetti si notano subito.»
«Per fortuna, i cittadini indignati rappresentano un'eccezione.»
Barbara Beetschen
Chi sono le persone che vi contattano?
Barbara: «Non è possibile raggrupparle in un’unica categoria, si tratta di un pubblico molto vario: gente comune, professionisti di aziende, farmacisti, richiedenti dall’estero e a volte anche qualche cittadino indignato, che però fortunatamente rappresenta un’eccezione.»
Miro: «Mi occupo del settore dei dispositivi medici, e qui la clientela è molto diversa da quella del settore dei medicamenti. Non ricevo quasi nessuna richiesta da parte dei consumatori. Più che altro, a chiedere informazioni sono ad esempio ottici e specialisti di ospedali, studi legali o dell’UFSP.»
Pia: «Se la gente ci contatta per chiedere informazioni, lo prendo come un complimento. Dimostra che Swissmedic è un istituto importante e che si occupa di una gamma di temi molto ampia.»
Qualcuno di voi ha mai perso le staffe?
Pia: «Capitava più che altro quando le richieste arrivavano in parte per telefono. A volte dobbiamo spiegare ai cittadini che non possiamo aiutarli perché il loro quesito non rientra nelle nostre competenze. Alcuni lo capiscono meglio, altri meno. È normale che alcuni vogliano semplicemente sfogare la propria frustrazione, a voce o per iscritto, ma si tratta di un’esigua minoranza e abbiamo imparato a gestirla.»
Therese: «Ci sono anche persone che inviano la loro richiesta a tutte le istanze che potrebbero risultare idonee…»
Raccogliete le varie richieste e poi rispondete con l’aiuto di specialisti?
Miro: «Siamo in grado di evadere in autonomia quasi la metà delle richieste, le altre sono domande specifiche a cui rispondono gli specialisti. A volte dobbiamo prima capire qual è la divisione competente per un determinato quesito.»
Danila: «Con le divisioni specializzate elaboriamo blocchi di testo e risposte. Per noi questo è un aiuto enorme, soprattutto quando veniamo sommersi dalle richieste.»
Pia: «E per alcuni quesiti possiamo anche rinviare al nostro sito web.»
«Il compito più impegnativo è quello di rispondere a domande che coinvolgono più settori contemporaneamente.»
Therese Fuhrer
