Comment Swissmedic en est-il venu à créer une équipe comme la vôtre ?
Therese : « L’équipe de demandes de renseignements existe depuis la fusion de l’Unité
principale des
agents thérapeutiques de l’OFSP et de l’Office intercantonal de contrôle des médicaments (OICM),
qui a donné lieu à la création de Swissmedic. À l’époque, toutes les questions étaient posées
par courrier, par fax, ou par téléphone. Chacune d’elles était imprimée puis soigneusement
archivée dans un dossier suspendu … »
Pia : « Jusqu’avant la pandémie, on pouvait avoir 30 pour cent des demandes qui étaient
traitées par
téléphone. Maintenant, tout ou presque se fait par écrit, surtout par courriel. »
Y a-t-il des questions typiques, qui reviennent régulièrement ?
Barbara : « Pas vraiment. Mais les demandes portent souvent sur des effets secondaires ou
sur des questions d’actualité, qui préoccupent le grand public. »
Miro : « En ce moment, on a p. ex. des questions sur la nouvelle réglementation des
dispositifs de diagnostic in vitro. »
Danila : « Et puis, il y a aussi toutes ces questions qui ne nous concernent pas : sur les
prix des médicaments ou la raison pour laquelle certains médicaments ne sont pas remboursés, p.
ex. Nous devons à chaque fois expliquer les compétences qui nous ont été conférées par la
législation sur les produits thérapeutiques et surtout ce qui ne relève pas du mandat légal de
Swissmedic. »
À quel moment êtes-vous le plus sous pression ?
Therese : « En cas de modifications essentielles ou de révision de la législation. Pendant
ces
périodes-là, nous n’avons pas une minute de répit. Nous recevons des tonnes de courriels, même
la nuit, ça n’arrête pas. »
Danila : « Nous avons aussi remarqué que nous recevions plus de demandes les jours fériés
ou de mauvais
temps – les gens ont le temps de nous écrire. Et bien sûr, il y a l’influence des médias : les
controverses ou les débats passionnés se répercutent immédiatement sur le nombre de questions
posées. »
« Les personnes en colère ne sont pas légion, heureusement. »
Barbara Beetschen
Et qui sont-elles, ces personnes qui s’adressent à vous ?
Barbara : « Il y a un peu de tout : de simples citoyens, des professionnels, des
pharmaciens, des étrangers et parfois aussi des personnes en colère. Mais c’est plutôt
l’exception, heureusement. »
Miro :« Je traite les questions sur les dispositifs médicaux et les expéditeurs sont donc
très différents de ceux qui veulent avoir des informations sur les médicaments. Je ne reçois
presque jamais de questions du grand public. Ce sont plutôt des professionnels travaillant dans
des hôpitaux, des cabinets d’avocats ou à l’OFSP, ou des opticiens p. ex. »
Pia : « Je vois ça comme un compliment qu’on s’adresse à nous. Ça montre l’importance de
Swissmedic en tant qu’institution. Mais aussi le large éventail de nos compétences.»
Vous est-il déjà arrivé de perdre contenance ?
Pia : « Ça arrivait plutôt à l’époque où les questions étaient posées par téléphone. Nous
devons parfois faire comprendre aux gens que nous ne pouvons pas les aider, simplement parce que
leur question ne relève pas de notre domaine de compétence. Certains le comprennent moins bien
que d’autres, et déversent sur nous leurs frustrations, ce qui est compréhensible. Mais dans
l’ensemble, ça ne se produit pas souvent et nous avons appris à gérer ce genre de situation. »
Therese : « Et puis il y a ceux qui posent leurs questions à toutes les autorités qui
pourraient être concernées … »
Comment procédez-vous ? Vous rassemblez les questions pour les poser aux experts ?
Miro : « Nous pouvons répondre nous-mêmes à près de la moitié des questions. Les autres
sont trop spécifiques et nécessitent le recours à des spécialistes. Il nous arrive aussi de
devoir d’abord déterminer quelle division est compétente pour telle ou telle question. »
Danila : « Nous rédigeons des modules de textes et des réponses avec les divisions
spécialisées, ce qui nous aide beaucoup ; surtout quand le flux de questions est important. »
Pia : « Et certaines fois, nous pouvons juste renvoyer aux informations en ligne sur notre
site. »
« Les questions les plus difficiles sont celles qui concernent plusieurs secteurs. »
Therese Fuhrer
