Das Swissmedic-Anfrageteam Es gibt auf alles
eine Antwort

Wieso hat sich Swissmedic entschlossen, ein Anfrageteam zu lancieren?

Therese: «Das Anfrageteam existiert seit dem Zusammenschluss der Facheinheit Heilmittel des BAG und der Interkantonalen Kontrollstelle für Heilmittel (IKS) mit der Gründung von Swissmedic. Früher kamen alle Anfragen noch per Brief, Fax oder Telefon rein. Jede Anfrage wurde zudem ausgedruckt und in einem Hängeregister fein säuberlich archiviert ...»

Pia: «Bis vor der Pandemie wurden bis zu 30 Prozent aller Anliegen noch telefonisch abgewickelt. Jetzt läuft praktisch alles nur noch schriftlich ab – das meiste per E-Mail.»

Gibt es so etwas wie eine typische Anfrage, die immer wiederkommt?

Barbara: «Es gibt nicht die EINE Frage. Es sind aber häufig Fragen zu Nebenwirkungen oder zu aktuellen Themen, die den Menschen unter den Nägeln brennen.»

Miro: «Zurzeit betrifft dies beispielsweise die neuen Regulierungen der In-vitro-Diagnostik.»

Danila: «Dabei tauchen auch immer wieder Fragen auf, die uns nicht betreffen: zum Beispiel zu Preisen von Arzneimitteln oder wieso die Krankenkasse ihre Medikamente nicht übernimmt. Wir müssen den Leuten immer wieder erklären, für was wir gemäss Heilmittelrecht zuständig sind – und vor allem, für was Swissmedic kein rechtliches Mandat hat.»

Zu welchen Zeiten oder an welchen Tagen läuft der Draht am heissesten?

Therese: «Bei wesentlichen Änderungen oder Gesetzesrevisionen läuft am meisten – da haben wir keine ruhige Minute. Da kommen auch reihenweise Mails rein, die mitten in der Nacht abgeschickt werden; hier müssen wir stetig dranbleiben.»

Danila: «Was wir auch feststellen: An Feiertagen und Schlechtwettertagen haben die Leute Zeit, uns zu schreiben. Dazu kommt natürlich der Einfluss der Medien; wenn ein Thema kontrovers diskutiert oder heiss gekocht wird, dann macht sich das sofort bemerkbar.»

«Wutbürger bilden zum
Glück eher die Ausnahme.»

Barbara Beetschen

Was sind das für Menschen, die sich bei euch melden?

Barbara: «Das kann man nicht einfach so auf einen Nenner bringen – da hat es vielmehr querbeet alles dabei: Bürger, Fachleute von Firmen, Apothekerinnen, Fragende aus dem Ausland und auch mal den einen oder anderen Wutbürger – er ist aber zum Glück eher die Ausnahme.»

Miro: «Ich decke den Bereich Medizinprodukte ab – hier unterscheidet sich die Klientel doch deutlich von derjenigen im Bereich Arzneimittel. Bei mir kommen praktisch keine Anfragen von Konsumentinnen oder Konsumenten herein. Vielmehr sind es zum Beispiel Fachleute aus Spitälern, Anwaltskanzleien oder dem BAG sowie Optiker, die sich erkundigen.»

Pia: «Ich finde, es ist ein Kompliment, wenn sich die Menschen bei uns erkundigen. Das zeigt, wie wichtig die Institution Swissmedic ist. Und wie breit das Spektrum ist, das wir abdecken.»

Hat jemand von euch schon mal die Fassung verloren?

Pia: «Das gab es eher noch, als ein Teil der Anfragen per Telefon reinkam. Manchmal müssen wir den Menschen klarmachen, dass wir ihnen nicht helfen können, weil ihre Frage nicht in unserem Kompetenzbereich liegt. Das begreifen einige besser und andere weniger. Es ist normal, dass manche ihren Frust einfach von der Seele reden oder schreiben wollen, aber auf die ganze Menge ist das nur ein Bruchteil und wir haben gelernt, damit umzugehen.»

Therese: «Es gibt auch einige, die setzen ihre Anfrage auf und verschicken sie an alle Instanzen, die dafür infrage kommen könnten ...»

Werden die Anfragen bei euch gesammelt und danach mit den Spezialisten beantwortet?

Miro: «Knapp die Hälfte aller Anfragen können wir selbst beantworten – beim Rest handelt es sich um spezifische Fragen, deren Beantwortung durch die Fachspezialistinnen oder -spezialisten erfolgt. Manchmal müssen wir zuerst herausfinden, welche Abteilung für eine bestimmte Anfrage zuständig ist.»

Danila: «Wir erarbeiten mit den Fachabteilungen Textbausteine und Antworten – das hilft uns enorm; besonders, wenn eine Flut von Anfragen eingeht.»

Pia: «Und bei einigen Anfragen können wir auch mal auf unsere Website verweisen.»

«Die herausforderndste Aufgabe sind Auskünfte, bei denen gleich mehrere Bereiche involviert sind.»

Therese Fuhrer

Welchen beruflichen Background habt ihr?

Barbara: «Ich habe Germanistik, Medienwissenschaft und Theaterwissenschaft studiert und zusätzlich einen Executive Master in Kommunikation absolviert. Gearbeitet habe ich in verschiedenen Branchen, Organisationen und Funktionen in der Unternehmenskommunikation. Meinen Job im Anfrageteam habe ich erst gerade begonnen. Dabei habe ich zum ersten Mal mit Arzneimitteln zu tun.»

Pia: «Ich bin diplomierte Drogistin HF und habe bereits in zahlreichen verschiedenen Bereichen Berufserfahrung gesammelt; im Aussendienst, in Apotheken und in Drogerien. Bei Swissmedic arbeite ich seit 18 Jahren.»

Danila: «Ich habe ursprünglich Wirtschaft studiert und bin anschliessend in der Kommunikation im Gesundheitswesen heimisch geworden – zuerst bei einer Krankenkasse, danach beim Kanton und jetzt seit 13 Jahren bei Swissmedic.»

Therese: Ich absolvierte einst eine kaufmännische Lehre und legte danach eine längere Familienpause ein. Danach schaffte ich den Wiedereinstieg beim BAG in der Facheinheit Heilmittel. Bei Swissmedic bin ich von Anfang an dabei.

Miro: «Ich studiere zurzeit Jura und verdiene mir mit meiner Arbeit bei Swissmedic ein Zubrot.»